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教えて!マイサポート 主婦のお仕事アレコレ

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売れる販売員になるために身につけたい接客トーク術

同じフロアに立って、同じ時間だけ働いているのに、販売員の間で売り上げの差が出てしまうときがあります。
このように、売れる販売員とそうでない販売員の違いは何なのでしょうか。
お客様に受けがいい販売員はどんなトーク術を使っているのでしょう?
ここでは売れる販売員になるために身につけたい接客トーク術について考えてみます。

声がけのポイント

接客において最初にどうするべきか迷いがちなのがお客様に対する声がけです。いつどんな風に声をかければいいのかを見てみましょう。

声がけのポイント

声がけのタイミング

まずタイミングです。アパレル販売の場合を想定すると、お客様がお店に足を踏み入れたら「いらっしゃいませ」と挨拶をしますが、その後にすぐセールストークにつながる声がけをするのは考えものです。
お客様からすればゆっくり商品を見たいのにペースを乱された気分になってしまうからです。
販売員によってはお客様が同じ商品を2度手に取ったら声をかけると決めている人もいるようです。
いずれにしろ早すぎる声かけはお客様にプレッシャーを与え、警戒されるので注意するようにしましょう。

話しかけ方

「何をお探しですか?」と声をかけるのはあまりおすすめできません。
これもお客様に警戒心を与えてしまうからです。声のかけ方としては、「ごゆっくりご覧ください、何かありましたらお呼びください」というふうにお客様に判断を委ねるくらいのスタンスで。
また、まずは笑顔で視線を向けてみて、目が合った雰囲気で声をかけるべきかわかることもあります。
声をかけて反応がよければ次のアプローチをしてみましょう。

接客中のポイント

接客中はどうでしょう。ここから先は会話をするときの態度、そして会話の流れと内容が大事になってきます。

会話をするときの態度

意外に意識するのを忘れてしまうのがお客様との会話中の態度や立ち居振る舞いです。
特にアパレル販売ではお客様はなかば無意識に販売員の着ているものや姿勢に目をやっています。
気取る必要はないのですが、しっかりと背筋を伸ばしてきびきびと動くほうが好感を持たれるのは間違いありません。
もしも猫背だったり面倒くさそうにぞんざいな感じだと、「この人から買おう」という気は失せてしまうでしょう。

会話の流れ、内容

最終的には購入していただくのが目的なのですが、「お似合いですよ」、「よく売れています」、「私も持っています」といったよくあるフレーズを繰り返してもあまり効果は望めません。
これらのフレーズを使うなら具体性をつけ加えて説得力を持たせるようにしましょう。
「今着ていらっしゃるアイテムと合わせると面白いコーディネートになりますね」、「私も持っていますが、こんなときに使えて便利なんです」と、より具体的な伝え方をすれば会話のキャッチボールにつながります。
お客様から要望を聞き出すことをめざしてみましょう。

トーク術を磨く方法とは

最後は接客におけるトーク術を磨く方法です。次の3点に気をつけて実践してみてください。

トーク術を磨く方法とは

商品に対する知識を身につける

店内にある商品について聞かれたときは的確に答えられることは当然のことです。
パッと見ただけでは気づかないようなアピールポイントも話せることが必要。
洋服ならおすすめのコーディネートもできるだけ多く考えておくようにしましょう。

自分のキャラに合ったトークスクリプトを考える

他の販売員が使っている会話の流れを真似してもなかなか上手くいかないという話はよく聞きます。
その理由は自分のキャラに合っていないトークスクリプトだからです。
会話のシナリオは一度自分自身で考えてみましょう。どう話せば嫌味なく情報を伝えられ、商品に関心を持ってもらえて、自分の得意なパターンに引き込んでいけるのか。
失敗や成功を繰り返せばそれだけ強いスクリプトを作り込んでいけるでしょう。

お客様を心からもてなす気持ちで接客する

最終的には“おもてなし”の気持ちが大切。
お客様に快適に買い物をしてもらうということです。極端な話、たとえ今日売れなくても、お客様を気持ちよくさせられれば数日後にまた来店してもらい、今度は商品を買っていただけるかもしれません。
そうやって自分の、あるいはお店のファンを少しずつ増やしていきましょう。
もてなしの気持ちをベースにして接客すればトークの中身も自然と変わっていくことでしょう。

売れる販売員が持つノウハウは人それぞれです。
しかし、共通することもあるはずで、その一つは「工夫することや努力することをやめない」ことです。
ここに挙げた内容を参考にしながら、ぜひあなたなりの工夫と努力をしてみてください。

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