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コールセンターってどんな仕事内容なの?

時給が高く、電話応対のスキルも身につくということから人気のあるコールセンターの仕事。
コールセンターに電話をかけたことのある人なら、オペレーターが行っている仕事のイメージもしやすいのではないでしょうか。
ただし、声でお客様と接し、商品の案内をしたり、問い合わせに応じる仕事は決して楽なことばかりではありません。今回は、そんなコールセンターの仕事についてご紹介します。

コールセンターの仕事内容

コールセンターのオペレーターが行う業務には、大きく分けて発信業務(アウトバウンド)と受信業務(インバウンド)があります。
それぞれの仕事内容を見てみましょう。

コールセンターの仕事内容

発信業務(アウトバウンド)

オペレーターの側から個人や企業に電話をして、新商品の紹介や市場調査などを行う仕事です。
電話営業、テレアポなどと言われるものと同種の仕事で、職場によってはノルマなどが発生することもあります。

受信業務(インバウンド)

こちらは顧客側からの電話を受ける仕事です。カスタマーサービスや商品の受注などが主で、営業色はそれほど強くありません。
ただし、一定の応答率(着信数に対して、オペレーターが電話をとって対応した数の割合)を求められることがあります。
問い合わせに対しマニュアルに沿って適切な受け答えを行い、応対記録をパソコンなどに入力します。

コールセンターの仕事に必要なスキルは?

まず必要なのは言葉遣いや敬語の使い方を含めた応対マナーです。また、取り扱う商品の知識も必要になってきます。
これらは事前に研修が受けられ、マニュアルも用意されているので心配する必要はありません。未経験者でも充分に挑戦できる仕事です。

パソコン関連のサポートセンターなどはより高度な専門知識が必要となりますが、その場合も長い研修期間があることがほとんど。
テレビショッピングの受付などは商品知識よりも確実にテキパキと件数をこなしていく処理能力の方が必要とされます。

そして、意外に大切なのがヒアリング能力。相手の言葉を正確に聞き取り、不明瞭な場合は失礼のないように聞き返して誘導するなどのテクニックが求められます。
会社によっては会話がモニターされていて、細かい指導や注意を受けることもあるでしょう。

なお、顧客の個人情報、社内の機密情報を外部に漏らすことがないよう、セキュリティに関する研修や教育も事前に受けることになります。

コールセンターの仕事のメリット・デメリット

コールセンターの仕事は基本的にインカムを付けて話し、端末に向かって入力を行うデスクワークです。
話し疲れることはあるかもしれませんが、肉体的にハードということはほとんどありません。

また勤務形態として派遣や契約社員、アルバイトなどがあり、好きな勤務時間帯を選べるケースがあるのもメリットのひとつと言えるでしょう。
髪型や髪色、服装自由というオフィスも多く、接客や営業など直接、お客様と顔を合わせる仕事と比べて自分のペースで仕事ができます。

デメリットはクレームの電話を受けることもあるということ。
営業的な仕事の場合は相手に断られることも珍しくなく、精神的にキツい面があるとも言えます。

ただし、これは給与の高さともリンクしています。
また、風邪などをひいて声が出なくなると休まざるをえないので体調管理も厳しく行わなければいけません。

コールセンターの仕事のメリット・デメリット

どんなスキルが身につくの?

コールセンターの仕事では、トークスキル、コミュニケーションスキル、応対マナーが身につきます。
中には受信業務に携わっているうちに営業スキルがあることに気がついて、発信業務へ進むという人もいるようです。

また、オペレーターとしてキャリアを積んでいけば、オペレーターの教育や管理を行うスーパーバイザー(SV)へキャリアアップすることもできます。
専門知識を蓄積していくことで、よりスペシャリティの高いカスタマーサポートやユーザーサポートスタッフとして活躍する道もあるでしょう。

コールセンターの仕事は女性も男性も活躍しており、未経験からでも始められ、スキルを身につければ長く続けられる仕事でもあります。
話すのが好きな人、苦情などにも動じない冷静さがある人、相手の立場に立って考えることが得意な人であれば向いているはずです。ぜひチャレンジしてみてはいかがでしょうか。

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